Как контролировать менеджеров в мессенджерах — и не читать каждый чат

Почему вы не видите, что происходит в переписке

Клиенты пишут менеджеру в WhatsApp или Telegram прямо на его телефон. Руководитель этой переписки не видит, пока менеджер сам не перешлёт её или не перескажет.

• Нет общей картины: сколько клиентов ждут ответа прямо сейчас, не знает никто.
• Скорость ответа никто не считает, и слова «я отвечаю быстро» проверить нечем.
• Неудобное сообщение можно удалить, и руководитель о нём не узнает.
• Если номер личный, при увольнении менеджера клиенты и вся история уходят вместе с ним.

Пять вещей, которые стоит проверять

Число сообщений и «время в сети» почти ничего не говорят о продажах. Смотрите на то, что чувствует клиент.

1. Скорость первого ответа

Сколько клиент ждал, пока ему ответил живой человек. Считайте только рабочие часы отдела. Иначе вопрос в пятницу вечером испортит статистику всей недели.

2. Клиенты без ответа

Кто написал и до сих пор ждёт. Средняя скорость может быть отличной, а один клиент при этом второй день ждёт счёт.

3. Обещания без продолжения

«Уточню и напишу» — и тишина. В счётчиках такой диалог выглядит отвеченным, но клиент ждёт и уходит к тому, кто ответит первым.

4. Клиенты, которые затихли после нашего ответа

Клиент сказал «подумаю» и пропал. Здесь нужен не ответ, а напоминание о себе через день-два.

5. Настроение клиента и ошибки менеджера

Жалобы, раздражение, грубость, неотвеченный вопрос, ошибки в тексте. Это видно только по самим словам, цифры здесь не помогут.

Почему каждая минута ожидания стоит денег

В 2011 году Harvard Business Review опубликовал исследование 2 241 американской компании. Исследователи оставляли заявку на сайте и смотрели, кто и когда ответит.

• В течение часа ответили 37% компаний. Ещё 23% не ответили вовсе.
• Кто ответил в течение часа, почти в 7 раз чаще доходил до разговора с тем, кто принимает решение, чем ответивший часом позже.
• По сравнению с теми, кто ждал сутки и дольше, — более чем в 60 раз.

Исследование MIT и InsideSales 2007 года ещё жёстче. Если перезвонить через 30 минут, а не через 5, шанс дозвониться падает в 100 раз, а квалифицировать заявку — в 21 раз.

Три способа контроля: от ручного до ИИ

Читать переписки выборочно

Руководитель раз в день открывает чаты менеджеров и читает. Это бесплатно, но с ростом отдела занимает часы.

Главный минус — случайность. Вы прочтёте спокойные диалоги и пропустите тот, где клиент второй день ждёт счёт.

Подключить мессенджеры к CRM

Переписка попадает в карточку сделки в amoCRM или Битрикс24. Её видно рядом с этапом сделки, и она не пропадёт, когда менеджер уйдёт.

Но читать её всё равно приходится руками: CRM хранит переписку, а не выводы о ней.

Поручить чтение ИИ

Сервис с ИИ читает каждый диалог сам и показывает руководителю только проблемные. Так устроен Корт: переписка всех менеджеров собирается в одном окне и в CRM.

• Очередь «Куда вмешаться»: «Виноваты мы» — клиент ждёт нас, «Дожать» — клиент затих после нашего ответа, «Жалобы» — клиент недоволен.
• Скорость ответа в рабочих часах — по отделу и по каждому менеджеру.
• Задачи менеджеру: если клиент ждёт дольше часа рабочего времени, ИИ сам ставит задачу «ответить».
• Удалённое не пропадает: сообщение остаётся зачёркнутым, с отметкой, кто и когда его удалил.

Как наладить контроль за неделю

1. 1Соберите все рабочие номера и аккаунты в одном месте. Переписка на личных номерах для отдела потеряна.
2. 2Задайте часы работы отдела. Без них ночь и выходные испортят любую статистику скорости.
3. 3Договоритесь о норме ответа. Например, первый ответ в рабочее время — за 15 минут.
4. 4Каждое утро разбирайте клиентов без ответа и обещания без продолжения.
5. 5Раз в неделю смотрите скорость и жалобы по каждому менеджеру. Обсуждайте с ним конкретные диалоги, а не средние цифры.

Чего лучше не делать

• Штрафовать за каждую минуту задержки. Менеджеры начнут отвечать «секунду» и пропадать: скорость вырастет, а продажи нет.
• Читать личные переписки сотрудников. Контролируют рабочие номера и аккаунты, а не личную жизнь.
• Смотреть только на средние цифры. Средняя скорость прячет одного клиента, который ждал два дня.

Вопросы и ответы